Hace un tiempo, escribi dos artículos: uno sobre el Pobre Servicio a los Donantes y otro sobre Cómo Fidelizarlos. Aquí, les comparto algunos interesantes consejos e ideas de Fast Company, quienes recomiendan 7 aspectos claves sobre los cuáles una Organización con o sin fines de lucro, debería prestar atención para mejorar y construir una mejor relación con sus clientes.

1.- ¿Están las "manillas" de tu puerta resplandecientes?
La puerta, es el concepto que usa el autor para referirse al punto de entrada o salida. En una organización, estaríamos hablando de la primera y última experiencia de un cliente o donante. Investigaciones demuestran, que las personas recuerdan más vividamente y por más tiempo el primer y último momento, por lo que tu Organización debería enfocarse en desarrollar una estrategia que promueva dejar grabado en la memoria de los clientes o donantes, una excelente imagen de parte de tu Organización o Empresa.

2.- Anticipa tu reloj.
Vivimos en una era donde existe una nueva generación de clientes o donantes. Ellos esperan rapidez en las respuestas y usar las herramientas adecuadas para dárselas (SmartMobiles, Redes Sociales, etc) pueden ser parte de la solución. Los CRM o Sistemas de Información son claves para estar alertas y registrar todos los movimientos tanto desde como hacia afuera.

3.- Conecta a tus clientes con personas reales.
Creo que no hay peor experiencia en la relación de un cliente con una organización o empresa, que la falta de personalización durante el ciclo. Me recuerdo durante mi tiempo como Director de Fundraising en una Organización chilena cuando decidimos incluir, en cada comunicación y mensaje hacia el donante, el nombre de una persona exclusiva para atenderlo durante su permanencia.

Sin duda, esa acción significó una disminución del stress y ansiedad por intentar tomar contacto con la institución, lo que se tradujo en una baja significativa en la intención de desvincularse o cancelar la membresía, aumentando nuestra nivel de fidelidad.

Abajo puedes ver un ejemplo de la Carta de Bienvenida, la cuál tenía un gran número de campos personalizados, incluyendo al final de la carta, el nombre y los datos de contacto de la personas o ejecutivo que iba a estar a cargo de su atención ante cualquier evento ...

4.- Recuerda (registra) cada antecedentes de tu cliente o donante, sus preferencias, gustos, etc.
Creo que la relación de las organizaciones debe estar basada en aspectos emocionales que hagan referencia a antecedentes que refuercen el lazo con estos. Recuerdo una vez, cuando le pregunté a un Director de Fundraising de una importante institución filantrópica de Chile (con más de 600 mil donantes), por qué ellos insistían con las visitas puerta a puerta a través de un grupo de más de 500 voluntarios quienes todos los meses visitaban a más de 200 mil donantes regulares sin automatizar. El me contesta ... "porque para nosotros, la relación y el lazo con ellos, es fundamental, es una fuente permanente de información tanto de ellos como de su entorno inmediato (colegas de trabajo, vecinos, familiares y amigos) ". Es así como hemos construído una relación de fidelidad con nuestros donantes, aún a costa, de menor "rentabilidad" a corto plazo.

5.- Anticipate a los deseos de los clientes.
Cuando el deseo o interés de un cliente es anticipado por la Organización o Empresa, significa que tú estás atento y eso crea inmediatamente un vínculo fuerte y perdurable en el tiempo. Por ejemplo, cuando haz sido un cliente de años de una empresa de telecomunicaciones, lo mínimo es esperar que tu equipo sea renovado como una atención y reconocimiento al tiempo que llevas junto a la empresa. Cuando un donante lleva años donando a una institución, sería bueno programar un reconocimiento que "compense" el tiempo y el dinero que llevan dando a la institución. Son esos gestos, los que alargarán el ciclo del cliente.

6.- Estandariza el lenguaje.
Este es uno de los aspectos más críticos en la relación con los clientes, sobre todo cuando se trata de organizaciones o empresas grandes que no se preocupan de fijar un lenguaje o actitud más institucional de parte de su staff. Imagina, si un cliente o donante que es atendido por una persona que usa su propio lenguaje o vocabulario, ¿cuál crees que será la impresión que tendrá esa persona de tu institución?. Un caso que destaco constantemante es el caso de Twitter (mira el caso de mi proveedor de internet con quienes he tenido una muy buena experiencia), un canal que está siendo muy usado para dar respuestas o canalizar las inquietudes, quejas o recomendaciones de los clientes e incluso de aquellos que están pensando serlo ...

7.- Se paciente en la búsqueda de las personas más idóneas para el cargo.
Muchas veces el camino para encontrar a las personas correctas para que atiendan o interactuen con tus clientes o donantes, está precedido de varios fracasos que servirán para encontrar la ruta hacia la excelencia.

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